El avance de las tecnologías de la información y comunicación han traído profundos cambios en nuestra vida cotidiana, a partir de los cuales muchas personas pasamos el tiempo conectados a la red desde donde estemos, contando con plataformas web viables para dicha acción y pudiendo realizar cada vez más acciones en torno a un mundo virtual que no solo utilizamos para la navegación web, sino también para nuestras actividades diarias, una de las cuales es el turismo. El marketing hace buen tiempo tomó nota de esto.
En este nuevo entorno virtual tenemos una comunicación constante con otros a través de las redes sociales, así como la mensajería multiplataforma, donde podemos compartir contenidos multimedia y hasta disfrutamos de juegos grupales en línea, o bien ejecutar distintas aplicaciones web y participar en sitios web de creación propia, como el diseño de sitios de tipo blog o álbumes fotográficos, y en definitiva encontramos soluciones para nuestras necesidades.
En este último grupo encontramos sitios que ofrecen una plataforma e-commerce, siendo cada vez más los que deciden emplearla como un nexo entre el cliente (turista) y proveedor (hotel, agencia de viajes, restaurante, etc.) sin necesidad de salir de casa.
Por ello la importancia de implementar estrategias múltiples en las empresas turísticas, basadas en un marketing eficaz que genere una comunicación permanente y verdadera de la marca. Un ejemplo claro son los hoteles, operadores turísticos, restaurantes y afines, empresas del rubro turístico que deben tener un diálogo que extienda en el tiempo las relaciones con sus huéspedes.
El marketing indica que para cualquier marca existe un gran número de consumidores que no son realmente valorados por ella. Por eso, el éxito empresarial radica no solo en buscar nuevos consumidores, sino en mantener, conservar y desarrollar a los actuales clientes.
El Marketing Relacional, junto con la estrategia Customer Relationship Management, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes sin importar el rubro o tamaño, para lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.
El contexto competitivo que caracteriza a los mercados de viajeros exige a los destinos turísticos -como el Perú- realizar un esfuerzo continuo no solo para ofrecer productos y servicios de mayor calidad, sino también para incrementar la capacidad competitiva de sus empresas y mejorar cualitativamente los servicios. El poder competitivo de las empresas turísticas se ha convertido en un requisito impostergable, por tratarse de dos de los factores básicos en los cuales se sustenta la acción competitiva en los mercados.
Más del 90% de prestadores de servicios turísticos en el Perú son mypes con bajo nivel tecnológico y de inversión y recursos escasos o limitados. De allí que estén obligados a racionalizar y priorizar las acciones dirigidas a sus huéspedes y a optimizar los diversos canales de comercialización y distribución.
El concepto de Customer Relationship Management (CRM), entendido como un software que se aplica a la gestión de las relaciones con los clientes, se presenta como un sistema informático de negocios adecuado para incluir información de los clientes y para poder desarrollar relaciones con ellos, permitiendo a las empresas turísticas de Lima y a nivel nacional retener clientes y en consecuencia incrementar sus ingresos económicos y rentabilidad, generando en simultáneo lealtad en el cliente y mejorando la percepción de la marca de la empresa turística.
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